Chargeback ou estorno: como prevenir e evitar

Torça para que não aconteça com você mas há uma grande probabilidade que ao aumentar o número de vendas com sua máquina de cartão você sofra o chamado “chargeback” ou estorno , que nada mais é do que o cancelamento de uma compra realizada através de cartão de débito ou crédito.

O chargeback pode ser solicitado pelo titular do cartão nas seguintes situações:

  • teve seu cartão furtado ou roubado e não informou a tempo;
  • informou sobre o roubo, mas a operadora não cancelou o cartão;
  • pagamento duplicado;
  • O cliente não se lembra de ter feito a compra;
  • O cartão foi usado por uma pessoa não autorizada, o que é comum nos casos de furtos e roubos;
  • O cliente não está satisfeito com o produto comprado e quer devolvê-lo;
  • Erro no valor pago;
  • Fraude: o cliente finge não ter feito a compra para não pagá-la.



A empresa operadora do cartão irá analisar a situação informada pelo titular do cartão e caso considere-a válida, irá suspender o pagamento dessa compra e solicitar que você envie documentação comprobatória dela.

imagem de carta de chargeback de pagamento duplicado

Exemplo de carta comunicando chargeback de pagamento duplicado

Com o uso de cartões com chip e a necessidade de digitar a senha nas vendas presenciais, o número de chargebacks decorrentes de fraude diminuiu bastante. Mesmo assim, eles ainda acontecem.

Nas vendas pela internet o número de chargebacks é muito maior e, por isso, existem empresas especializadas em prevenir fraudes utilizando o chargeback.



Para evitar o máximo possível o chargeback (dentro da realidade do seu negócio) procure:

  • Manter documentação de suas vendas de preferência com recibos assinados pelos clientes;
  • Seguir rigorosamente as instruções operadora da maquininha;
  • Prestar atenção em clientes que realizam diversas compras ao invés de fazer apenas uma grande (os golpistas fazem assim para testar o uso do limite do cartão);
  • Prestar atenção em clientes que comprar uma grande quantidade do mesmo produto (compram em grande quantidade para revender depois);
  • Estar disponível ao seu cliente para que ele esclareça uma dúvida (se fez a compra em um determinado dia, por exemplo) ao invés de solicitar em primeiro ligar o chargeback.

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