CRM não deve ser confundido com tecnologia

Nos últimos anos houve um boom de ferramentas de CRM, marcadamente softwares CRM. Empresas gastaram milhões em software (apesar de haver excelentes software CRM grátis…) embora a qualidade dos serviços aos consumidores tenha continuado a cair. O que aconteceu: se o CRM é uma ferramenta poderosa, como os consumidores cada vez mais estão insatisfeitos?

Talvez a razão para esse aparente paradoxo é a frequente confusão quando se fala em CRM de tecnologia com filosofia e estratégia. Quase sempre se usa o termo CRM para se referir a tecnologia que suporta a implementação da estratégia. Uma estratégia de CRM deve guiar toda a estrutura da empresa e a partir daí sim, escolher uma ferramenta tecnológica para facilitar esse processo. Gerentes e empresas fixaram-se na tecnologia e esqueceram-se da estratégia de CRM.

Para piorar uma grande quantidade de artigos a respeito de CRM nunca mencionam a estratégia. Implicitamente eles passam a mensagem que a única coisa que uma empresa deve fazer, a respeito de CRM, é comprar o software ou aplicação correta. Com certeza um software adequado tem grandes benefícios práticos para uma empresa mas é exatamente a estratégia de CRM que vai apontar qual deles é o mais adequado.

Sem uma estratégia para criar, manter e expandir o relacionamento com os clientes nenhuma empresa vai ter benefícios em comprar um software de CRM. Ter um banco de dados de clientes não é o mesmo que ter uma estratégia de CRM – uma analogia entre software de CRM e estratégia de CRM é um dicionário: ele é um enorme banco de dados de palavras mas jamais vai escrever um carta para você…