Customer Relationship Management (CRM) é uma expressão em inglês que traduzida significa Gestão de Relacionamento com o Cliente . Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas de gestão que automatizam o contato com o cliente.

Essa ferramenta compreende um sistemas informatizado que ajuda a empresa a manter um bom relacionamento com seus clientes, armazenando suas interações com eles e que gere informações valiosas para a empresa.

No CRM o cliente é o centro do negócio e o sistema visa perceber e antecipar as necessidades dele de modo a suprí-las com a melhor rentabilidade possível para a empresa. Quem conhece profundamente seu cliente, o que ele precisam, em que o perfil de consumidor se enquadra, consegue criar respostas personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa aos seus desejos atuais.

O CRM envolve uma mentalidade que é ter o cliente como o centro do negócio. A tecnologia auxilia na captura de dados dele e de fontes externas e na consolidação de um data warehouse central. Adicionalmente, integra o marketing e os sistema de informações já existentes, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecendo e cuidando do cliente em tempo real. As aplicações de CRM transformam os dados recolhidos em informação que, quando disseminada permite a identificação do cliente e a compreensão do seu perfil.

Muitas inciativas fracassadas de implantação de sistemas de CRM não se devem em si as plataformas utilizadas mas muito mais a não ter realmente o cliente como centro do negócio. Muitas vezes implantar um CRM envolve redesenhar processos de atendimento ao cliente.

Por exemplo, se a empresa não tiver o foco no cliente, ela não dará muita importância a registrar todos os contatos realizados, de forma centralizada. Os registros não podem depender do canal de comunicação que o cliente utilizou (voz, fax, e-mail, chat, SMS, MMS etc) e servem para que se tenham informações úteis e catalogáveis sobre os clientes. Qualquer informação relevante para as tomadas de decisões podem ser registradas, analisadas periodicamente, de forma a produzir relatórios de gestão.

Para se implantar um sistema de CRM na empresa deve-se levantar rigorosamente os processos existentes e sua documentação, podendo ser necessário redesenhar ou levar apenas a um reenquadramento dos mesmos e eventualmente a adição de novas etapas, pelo fato de passar a existir suporte de tecnologia de informação orientada para o cliente.

A partir daí é seleccionada a plataforma de CRM mais e feita a sua implementação. A selecção da plataforma é baseada nas fases anteriores. Não é um processo simples e jamais a empresa deve pensar que existe uma solução perfeita. O correto é encarar como a solução de CRM mais adequada, para um determinado momento. No futuro a empresa pode vir a adotar uma nova solução. Como o CRM é fundamentalmente constituídos de dados, muita atenção deve ser dada a forma como a plataforma armazena-os e qual a facilidade de exportação deles, caso a empresa venha a trocar de solução.

Existem 4 opções atuais de CRM

CRM local
Esses aplicativos oferecem as funções mais complexas de vendas, marketing e serviços de qualquer opção de disponibilização. Eles também oferecem suporte altamente especializado de processos de negócios para uma grande variedade de mercados verticais. As empresas que selecionam a opção do CRM local compram uma licença de software e dão suporte ao aplicativo internamente. Embora a disponibilização possa ser mais longa para o CRM local do que para o CRM on-demand compartilhado, as empresas com requisitos do CRM em nível industrial devem considerar o CRM local. Por exemplo, as empresas que precisam dar suporte a dezenas de milhares de usuários globais, fornecem os níveis mais fortes de diferenciação competitiva por meio do CRM e garantem a segurança mais rigorosa dos dados por trás do firewall são candidatas ideais para o CRM local.

CRM on-demad gerenciado de forma privada
Para as organizações que procuram a funcionalidade do CRM local, mas que não podem alocar tantos recursos de TI para sua disponibilização, o CRM hospedado e gerenciado de forma privada é uma escolha cada vez mais popular. As empresas compram a licença do CRM e pagam uma taxa mensal a uma empresa terceira para hospedar e gerenciar o aplicativo. Isso alivia o orçamento de capital necessário para o hardware e a infra-estrutura adicionais e elimina a necessidade de expertise mais aprofundada quanto ao aplicativo interno e à hospedagem. A idéia aqui é escolher um parceiro de hospedagem que ofereça os níveis mais altos de desempenho, escalabilidade e confiabilidade.

CRM on-demand compartilhado
Com o CRM on-demand compartilhado, conhecido como "software as a service" (software como serviço), as organizações recebem o CRM como um serviço de assinatura, e não precisam comprar uma licença e hardware dedicado, ou pagar separadamente por manutenção, atualizações e custos com suporte — o que a torna uma alternativa com custos e riscos mais baixos em relação a outras opções de disponibilização. O CRM on-demand compartilhado é ideal para as organizações que necessitam de funções completas de vendas, marketing, serviços e análise, e que precisam de uma solução que possa ser rapidamente disponibilizada para obter resultados rápidos. Com suas interfaces de usuário intuitivas, esses serviços podem ser facilmente adotados em toda a organização. Eles são ideais para empresas que carecem de recursos internos de TI, ou para as que têm os recursos voltados para projetos estratégicos, mas que não precisam de grande funcionalidade do CRM ou de processos de negócios específicos do setor de mercado.

CRM híbrido
Quando o CRM precisa se diferenciar por função, departamento ou área geográfica, a disponibilização híbrida é uma opção. Por exemplo, uma empresa com operações distribuídas globalmente pode querer o CRM on-demand compartilhado para seus escritórios de vendas remotos, nos quais o suporte de TI é limitado e a facilidade de utilização é o mais importante, e o CRM local para os agentes de serviços nas sedes, nas quais é necessária a personalização ou uma funcionalidade específica para o setor de mercado. Está claro que, no universo do CRM, uma só solução não atende mais a todos os casos. É cada vez mais importante que as soluções de CRM sejam adequadas às diferentes necessidades das organizações ou das regiões geográficas e funções. O principal fator de sucesso do CRM consiste em soluções que superem os seus desafios da melhor forma e permitam que você atinja metas estratégicas fundamentais. Você precisa da máxima flexibilidade ao decidir qual solução é a melhor para a sua organização, tanto hoje como no futuro, quando suas necessidades de negócios mudarem.

Existem muitas e boas opções para qualquer um dos tipos acima, inclusive grátis. Podemos mencionar por exemplo o Salesforce, que permite availiação gratuita, o SugarCRM, que é open source, Oracle Sible, etc.

Em termo gerais, todo os sistemas de CRM contam com as seguintes características:

1. Vendas – SFA - Sales Force Automation: Prospecção, previsões; Modo off-line, sincronização no sistema;

2. Serviço ao cliente - Registo e acompanhamento de questões, problemas, reclamações, sugestões, pedidos de informação; Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gestão do conhecimento;

3. Marketing - Data warehouse e data mining facilitam análise, permitindo descobrir relações não antecipadas e
padrões de consumo e comportamento. São, como referido, identificados perfis de consumo, auxiliando na tomada de decisão;

4. Coerência e interoperacionalidade - Base de dados de clientes e eventos de negócio que todas as aplicações da plataforma utilizam e mantêm atualizada. O sistema de worflow que permite o fluir dos processos dentro e entre módulos.

O objetivo último de sistema de CRM é conquistar e fidelizar clientes, na busca de atingir a sua satisfação total, através do melhor entendimento das suas necessidades e expectativas que aumentarão a rentabilidade da empresa no final.