O que é CRM – Customer Relationship Management

O CRM (Customer Relationship Management – “Gerenciamneto de Relações com Consumidores”) é uma filosofia para criar, manter e expandir o relacionamento com os consumidores. Manter um relacionamento com os clientes atuais cada dia se torna mais importante para as empresas devido ao crescente custo de se conseguir novos clientes. Pesquisa feita por Reichhold e Sasser, pesquisadores de Harvard Business Scholl, mostra que a maioria dos consumidores apenas se tornam lucrativos no segundo ano com que eles fazem negócios com a empresa: inicialmente novos consumidores custam dinheiro, gasto em propaganda e marketing.

Alguns conceitos básicos para compreensão do CRM

Embora quase sempre se use um software, o CRM não é apenas um programa de computador que guarda dados de clientes. Na verdade o software CRM é apenas um recurso para melhor gerenciar o relacionamento com os consumidores. Empresas muito pequenas, com uma pequena base de consumidores, em tese, poderiam até mesmo fazer esse gerenciamento manualmente. Felizmente, existem vários softwares e sistemas CRM grátis que tornam ainda mais fácil esse gerenciamento. O importante é considerar que o CRM é uma filosofia que deve reger toda a empresa e não apenas um programa de computador. Veja também: CRM não deve ser confundido com tecnologia.

Da mesma forma que o CRM não é apenas um software, ele não pertence apenas ao departamento de vendas ou marketing de uma empresa. Não é apenas um responsabilidade do setor de serviços para o cliente. Também não deve ser encarado como mais um software do setor de TI. Embora cada uma dessas áreas possa ser, individualmente, a quem mais incentivou a adoção do CRM, ela deve fazer parte da rotina de todas as áreas. toda vez que o CRM é delegado para uma área, o relacionamento com os consumidores terá um impacto negativo. Quando uma área é excluída do planejamento de CRM, corre-se o risco de sofrer um sério revés no relacionamento com os consumidores que a empresa deseja manter.

O CRM é uma forma de pensar e lidar com o relacionamento com os clientes. A palavra estratégia pode ser usada aqui, porque se o CRM for feito de forma correta, ele envolve um plano bem estruturado. Quando se adota uma estratégia de CRM, a empresa começa a capturar e analisar dados dos clientes e seus hábitos de compra – como um software de facilita muito isso esse é maior motivo por que são tão adotados. Da informação capturada e analisada, pode-se prever o comportamento do consumidor e adotar atividades de marketing mais adequadas. Interagir com os consumidores, bem informado de seus hábitos , é tremendamente mais eficaz.

Ninguém na empresa deveria estar afastado de uma filosofia de CRM: pesquisas e mais pesquisas mostram que consumidores externos satisfeitos são proporcionais a satisfação dos empregados.

 

CRM – criando relacionamentos em ambientes tecnológicos e impessoais

Na economia atual fazemos negócios com pessoas e organizações que nunca vimos pessoalmente ou sequer falamos com elas. Não existe um relacionamento que poderia levar a uma lealdade desses clientes. Em um ambiente em que os produtos cada vez mais se tornam comodities e os consumidores tomam decisões de compras baseados em preços e não em marcas, essa falta de relacionamento é muito perigosa para as empresas. O CRM é um clara tentativa de criar relacionamentos em um ambiente marcadamente tecnológico e impessoal:

  • o CRM adiciona valor as transações dos clientes, identificando itens que podem se relacionar em uma compra. Igual quando um balconista sugere levar um outro produto que se relaciona ao(s) outro(s0 já comprados;
  • reconhece compradores frequentes e pode fazer ofertas especiais para eles reforçando o relacionamento.

Ao criar um relacionamento em um ambiente tecnológico o CRM contribui para manter o cliente, diminuindo o custo de uma empresa. Por isso eles cada vez mais estão sendo adotados.

Fatores de sucesso para o CRM

Embora uma estratégia clara de CRM seja indispensável para o sucesso, ela não é o único fator. Alguns outros muito importantes são:

  • envolvimento de toda a empresa na estratégia de CRM;
  • empregados de todos os níveis e áreas da empresa ativamente coletem informações para o sistema de CRM;
  • seja lá qual for o software de CRM adotado, ele deve ser amigável aos empregados e clientes;
  • use apenas os relatórios necessários ao relacionamento com o cliente.